怎样做好优质护理服务.ppt
1615251280解决。
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
怎样做好优质护理服务
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优质服务
优质服务内涵
开展优质服务，提升护理品牌(急诊预检分诊)
护理涵义
如何开展优质服务
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护理涵义
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“病人无医，将陷于无望; 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
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护理是奉献"爱"的职业
护理的本源：关心、关怀、照顾病人
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创建优质服务的背景
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标题： 护士与护理
正文： 护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有较高的职业意识。 护理： 专业化的生活照顾 执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导 心理支持
你怎么做的?做到了多少?
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护理实践： 护理工作缩水 专业定位发生偏差
打针、发药、完成医嘱是主业
照顾病人是副业
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护理现状
接送病人 取药 过医嘱.........
基础管理 照护性
技术性工作
家属 护工
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辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业
学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边
行业不满、病人不满、护士自己也不满
病人得不到需要的护理
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标题： 误区
正文： 生活护理是护理员的工作 人员不足就不能开展优质护理 优质护理就是基础护理 院内不给特殊政策就开展不了优质护理 护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理
我们开展不了优质护理吗?
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马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步
让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边
就在医院里
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优质服务内涵
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优质护理服务示范工程
主题：夯实基础护理，提供满意服务
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把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
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基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容 生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
基础护理
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护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要 不能自理的病人
护理满足需要 帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
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郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，
并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。
我们的目的是把护理工作全面、
全程落实在病人身上。
全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
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通过护士对病人的生活照顾、
病情观察、健康教育及康复训练等，
能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
夯实基础护理让护士回到病人身边
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护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心 理特征的一种高尚职业。
夯实基础护理回归护理本源留住护士
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如何开展优质服务
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贴近临床
贴近患者
贴近社会
指导思想
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
(Gp:) 优质护理
(Gp:) 患者满意度
(Gp:) 技业务能力
(Gp:) 仪表、态度
(Gp:) 细 节
(Gp:) 预见性
(Gp:) 健康宣教
(Gp:) 主动性
(Gp:) 住院环境
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象
1仪表
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
1态度
语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
2主动性
在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性
“还有什么需要我帮忙的吗”
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适
3住院环境
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
4 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
5细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
来诊宣教;疾病相关知识的宣教;饮食、卧位、活动等的宣教;心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
6健康宣教
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
7创造好的氛围
快乐呼吸快乐工作
满足护士的需求
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
8 患者的满意度
(Gp:) 患者反馈
(Gp:) 意见和建议
(Gp:) 投诉
(Gp:) 服务性
(Gp:) 治疗性
(Gp:) 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施
(Gp:) 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。
(Gp:) 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案
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开展优质服务，提升护理品牌(预检分诊)
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标题： 预检分诊
正文： 概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程 。分诊重点：病情分诊和学科分诊。 安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。
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标题： 分诊系统功能
正文： 经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在挂号收费。 给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。 根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时间。
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标题： 分诊评估手段和技巧
正文： 护理体检注意“三清”。 听清——病人或陪伴者的主诉; 问清——与发病或创伤有关的细节; 看清——与主诉相符合的症状和体征及局部表现
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标题： (一)望闻问切法
正文： 1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。 2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等来判断患者的病情。 3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等 4. 闻：特殊气味。. 5 触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位 6.查：体温、血压、瞳孔等。
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。
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标题： 优质护理服务
刘晓蓉
谢谢聆听
2014年3月
- 标签：护理
